當(dāng)2014年，順豐以嘿客社區(qū)便利店打入社區(qū)O2O時(shí)，另一個(gè)企業(yè)也悄然進(jìn)入。
2014年，中信國(guó)安開(kāi)始低調(diào)布局社區(qū)電商實(shí)體店，截至今年3月份，“國(guó)安社區(qū)”進(jìn)入全國(guó)12個(gè)城市，設(shè)立線(xiàn)下體驗(yàn)店超過(guò)300家，率先在北京實(shí)現(xiàn)了五環(huán)內(nèi)全覆蓋。
當(dāng)順豐嘿客最終因經(jīng)營(yíng)慘淡與順豐優(yōu)選合并時(shí)，國(guó)安社區(qū)卻在四處開(kāi)花。
社區(qū)物流為何成香餑餑？
是機(jī)遇還是“坑”？
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，我國(guó)城鎮(zhèn)常住人口已經(jīng)達(dá)到7.7億，隨著電商的發(fā)展，人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，面對(duì)如此大體量的社區(qū)消費(fèi)人群，對(duì)于電商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一塊大蛋糕，社區(qū)配送就成為切入社區(qū)O2O最重要環(huán)節(jié)。
僅僅幾年時(shí)間，電商已經(jīng)將觸角延伸到社區(qū)物流、同城配送領(lǐng)域，大多數(shù)社區(qū)電商，主要以接入線(xiàn)下社區(qū)超市、便利店的形式為主，如京東到家提供線(xiàn)上下單，線(xiàn)下1小時(shí)內(nèi)送貨到家、愛(ài)鮮蜂提供掌上一小時(shí)速達(dá)便利店等。
與簡(jiǎn)單的接入實(shí)體零售店模式不同的是，國(guó)安社區(qū)則轉(zhuǎn)而布局線(xiàn)下自營(yíng)實(shí)體店，自建社區(qū)配送隊(duì)伍“國(guó)安俠”，并以全面的社區(qū)服務(wù)提高用戶(hù)粘性。
然而，從此前試水企業(yè)的閉店潮可以想象，布局社區(qū)O2O線(xiàn)下門(mén)店、打造配送隊(duì)伍絕非易事，如若失足，便是漫長(zhǎng)的“燒錢(qián)路”。
“跨界”做物流
出于什么戰(zhàn)略考慮？
國(guó)安社區(qū)是以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)作線(xiàn)上支撐，以社區(qū)及社區(qū)居民為對(duì)象，全面覆蓋社區(qū)服務(wù)的O2O共享平臺(tái)，做社區(qū)O2O，不僅要有線(xiàn)上的技術(shù)支持，還要有豐富的線(xiàn)下管理經(jīng)驗(yàn)。
那么，作為門(mén)外漢的中信國(guó)安為何要“跨界”做物流？
其實(shí)，中信國(guó)安要做電商早有苗頭。此前，中信國(guó)安集團(tuán)董事會(huì)曾表示，未來(lái)公司將在打造一批智慧社區(qū)樣本，將利用公司已形成的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)布局社區(qū)云服務(wù)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
眾所周知，中國(guó)國(guó)安是以線(xiàn)電視網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)、電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)涉及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)和物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
發(fā)力智慧社區(qū)建設(shè)，顯然與其業(yè)務(wù)分不開(kāi)。強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，多年的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，勢(shì)必是其轉(zhuǎn)型智慧社區(qū)建設(shè)的重要考量，且可依靠母公司強(qiáng)大的盈利能力為國(guó)安社區(qū)做資金后盾。
電商混戰(zhàn)：
國(guó)安社區(qū)這場(chǎng)仗要怎么打？
1+2+3+5+7+N一站式社區(qū)服務(wù)共享平臺(tái)
國(guó)安社區(qū)首先將自己定位成一站式社區(qū)服務(wù)共享平臺(tái)，構(gòu)建了“1+2+3+5+7+N”的社區(qū)服務(wù)體系。平臺(tái)包含購(gòu)物、物業(yè)服務(wù)等五大線(xiàn)上板塊，移動(dòng)、電視、門(mén)店等七類(lèi)社區(qū)服務(wù)觸點(diǎn)，每個(gè)版塊下設(shè)多個(gè)服務(wù)頻道和商品，并提供24　小時(shí)全天候服務(wù)。
國(guó)安做社區(qū)O2O的強(qiáng)大決心，似乎從它的布局?jǐn)?shù)據(jù)便可看出一二。短短兩三年時(shí)間，線(xiàn)下店鋪覆蓋全國(guó)12個(gè)城市，3257個(gè)小區(qū)，覆蓋人口超過(guò)1000萬(wàn)。
線(xiàn)下體驗(yàn)店也在如火如荼的展開(kāi)，目前，已設(shè)立線(xiàn)下實(shí)體店超過(guò)300家，率先在北京實(shí)現(xiàn)了五環(huán)內(nèi)全覆蓋。根據(jù)其目標(biāo)，2020年，線(xiàn)下門(mén)店建設(shè)將要達(dá)到10000間。
提高社區(qū)粘性 國(guó)安社區(qū)做的不只是物流
4月15日，國(guó)安社區(qū)舉行發(fā)布會(huì)，一口氣發(fā)布了“老年之家”“社區(qū)合伙人”“國(guó)安海外購(gòu)”等六大產(chǎn)品，有人評(píng)價(jià)，這是否標(biāo)志著國(guó)安社區(qū)電商已經(jīng)邁向了成熟階段？
鋪設(shè)線(xiàn)下體驗(yàn)門(mén)店、自建配送團(tuán)隊(duì)，從當(dāng)前的布局來(lái)看，國(guó)安社區(qū)做的不僅僅是社區(qū)物流，更注重的是提高社區(qū)用戶(hù)粘性。
其一，線(xiàn)上產(chǎn)品豐富。目前，國(guó)安社區(qū)線(xiàn)上已擁有40多個(gè)頻道、900多個(gè)品類(lèi)、14萬(wàn)個(gè)SKU，社區(qū)購(gòu)物頻道除了居民家庭日常用品、生鮮蔬果外，還與貴州貧困地區(qū)對(duì)接，上線(xiàn)豐富的土特產(chǎn)品。“我們很多商品都以批發(fā)價(jià)售賣(mài)，跟附近超市相比，價(jià)格上都有優(yōu)惠，還免費(fèi)配送”，為了吸引居民，國(guó)安社區(qū)還經(jīng)常做商品線(xiàn)上促銷(xiāo)活動(dòng)，為其線(xiàn)下引流。
對(duì)于高頻次快消品，能在店內(nèi)即時(shí)拿到，而對(duì)于部分生鮮蔬菜，則需要提前預(yù)約調(diào)貨，確保產(chǎn)品即時(shí)新鮮，所有用戶(hù)在下單時(shí)有“及時(shí)送”和“預(yù)約送”兩種選擇。
在貨物來(lái)源方面，對(duì)于居民高頻次快消式的商品采取國(guó)安自營(yíng)模式，自行采購(gòu)，對(duì)于中低頻次服務(wù)，如上門(mén)維修、清潔，則選擇與供應(yīng)商合作的模式，確保商品和服務(wù)品質(zhì)。
其二，提供社區(qū)生活服務(wù)。國(guó)安社區(qū)上線(xiàn)的社區(qū)生活服務(wù)，遍及生活的方方面面，產(chǎn)品圍繞社區(qū)老年人、年輕人、家庭主婦、青少年、嬰兒等不同人群，提供差異化、個(gè)性化的需求。
“保潔、維修、洗衣、家政、快遞這些服務(wù)能夠做到足不出戶(hù)，高效完成”。國(guó)安社區(qū)店員介紹，用戶(hù)只需在線(xiàn)上下單家政服務(wù)，店員就會(huì)快速響應(yīng)，聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商，如若對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，店員還配合親自上門(mén)檢查驗(yàn)收，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為主。
除了日常的社區(qū)物業(yè)服務(wù)外，國(guó)安社區(qū)針對(duì)社區(qū)人群特點(diǎn)推出“老年之家”專(zhuān)注于社區(qū)老年服務(wù)，老年保健、醫(yī)療、養(yǎng)生、康復(fù)等功能齊全，為社區(qū)老年人健康提供一體化解決方案。公共通板塊，還承載了為居民答疑解惑，查詢(xún)繳費(fèi)、代辦證件等功能，是集內(nèi)容、流程、服務(wù)為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)提高辦事效率。
其三，交流互動(dòng)的開(kāi)放平臺(tái)。社區(qū)空間資源豐富，信息量龐大，但一直以來(lái)缺乏一個(gè)統(tǒng)一交流互動(dòng)的平臺(tái)。國(guó)安社區(qū)推出區(qū)“社區(qū)達(dá)人”“社區(qū)經(jīng)紀(jì)”“社區(qū)合伙人”等眾多頻道產(chǎn)品，為用戶(hù)提供即時(shí)交流互動(dòng)的開(kāi)放平臺(tái)、為社區(qū)“人”提供展示空間，通過(guò)整合社區(qū)資源，提高居民參與的積極性，加強(qiáng)用戶(hù)粘性。
國(guó)安社區(qū)利用幾大服務(wù)板塊之間形成緊密的功能互補(bǔ)，對(duì)多樣化的社區(qū)生活服務(wù)需求進(jìn)行了有效覆蓋。國(guó)安負(fù)責(zé)人曾這樣評(píng)價(jià)國(guó)安社區(qū)“比我商品多的，沒(méi)我服務(wù)好，比我服務(wù)好的，沒(méi)我店面多，比我店面多的，沒(méi)我社區(qū)融入好，待辦證件、志愿服務(wù)很多平臺(tái)都做不到”，這也許就是他們獨(dú)特之處，通過(guò)開(kāi)發(fā)差異化的社區(qū)產(chǎn)品形成自身的優(yōu)勢(shì)。
配送+體驗(yàn) 全天候24小時(shí)服務(wù)
在人們印象中，24小時(shí)服務(wù)店，可能只會(huì)存在大中城市的中心商業(yè)地帶，或者人群聚集的地圈兒中，很少能在小區(qū)看到。
國(guó)安社區(qū)將全天候24小時(shí)服務(wù)引入社區(qū)，無(wú)疑也是一種創(chuàng)新模式。每個(gè)店內(nèi)配備店長(zhǎng)、駐店店員和配送員，線(xiàn)下體驗(yàn)店，購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)前，可先到店內(nèi)體驗(yàn)，這種線(xiàn)下體驗(yàn)的模式獲得居民好評(píng)。
“我們所有的服務(wù)都可以保障，無(wú)論是退換貨，還是服務(wù)咨詢(xún)、試用，都可直接來(lái)店咨詢(xún)，目前還有快遞免費(fèi)代收業(yè)務(wù)”，店員坦言，線(xiàn)下體驗(yàn)店的好處就是能讓居民更加放心，與淘寶、京東電商網(wǎng)上購(gòu)物不一樣，店里體驗(yàn)?zāi)茏屓烁惺艿綄?shí)實(shí)在在的東西，有品質(zhì)保證，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有顧慮。
自建專(zhuān)職配送隊(duì)伍 無(wú)配送費(fèi)
社區(qū)居民消費(fèi)呈現(xiàn)低單價(jià)、高頻次、總量小、即時(shí)性、周邊店的特點(diǎn)，跑腿能力就成為社區(qū)O2O的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
“國(guó)安俠”是國(guó)安社區(qū)O2O打造的社區(qū)專(zhuān)職配送團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)全天候上門(mén)配送，且“國(guó)安俠”所有配送沒(méi)有配送費(fèi)，顯然距離近、配送及時(shí)、無(wú)配送費(fèi)這幾種優(yōu)勢(shì)，能讓國(guó)安社區(qū)在京東到家、愛(ài)鮮蜂等競(jìng)爭(zhēng)中，獲得好評(píng)。
“你在網(wǎng)上下單一瓶礦泉水，我們都幫您送”，“國(guó)安俠”告訴記者，目前店內(nèi)的配送人員分為上午下午倒班制，負(fù)責(zé)社區(qū)3公里的配送服務(wù)，下單商品會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)送達(dá)。
工資與業(yè)績(jī)掛鉤 “國(guó)安俠”不只做配送員
記者走訪(fǎng)了海淀區(qū)一家“國(guó)安社區(qū)”線(xiàn)下門(mén)店，據(jù)介紹，門(mén)店現(xiàn)在配備6輛配送車(chē)輛，負(fù)責(zé)配送的“國(guó)安俠”有13名。“我們的工資不是按配送單量來(lái)計(jì)算，而是與配送物品價(jià)格有關(guān)，也取決于每月店內(nèi)的業(yè)績(jī)”，在完成每個(gè)月基本任務(wù)后，“國(guó)安俠”月薪能達(dá)到4800元左右。除此之外，每個(gè)人每天會(huì)有50塊的飯補(bǔ)，外地人員每月還會(huì)有500塊的房補(bǔ)，超過(guò)業(yè)績(jī)的部分，還會(huì)有額外的提成。
與其他快遞員、外賣(mài)員不同的是，“國(guó)安俠”的工作不僅僅是配送，還要負(fù)責(zé)社區(qū)的推廣工作，深入社區(qū)，形成良好的群眾基礎(chǔ)，國(guó)安發(fā)動(dòng)“國(guó)安俠”積極參與社區(qū)工作，顯然對(duì)它深入社區(qū)O2O布局有很大的幫助。“這個(gè)是新開(kāi)店，業(yè)務(wù)還沒(méi)拓展，現(xiàn)在基本上一個(gè)月能拿到五千左右的工資，”與快遞員普遍5000~8000元的工資相比，“國(guó)安俠”的工資算是比較低的水平，但他坦言，雖然工資跟行業(yè)相比有點(diǎn)低，但是工作時(shí)間自由，配送路程較近，不像快遞員一樣累，對(duì)他來(lái)說(shuō)很滿(mǎn)足了，未來(lái)隨著業(yè)務(wù)逐漸拓展，配送員工資提成也會(huì)增加的。
記者親身體驗(yàn)：
國(guó)安社區(qū)本地物流配送的優(yōu)劣
記者分別在國(guó)安社區(qū)、京東到家、百度外賣(mài)“超市購(gòu)”三個(gè)平臺(tái)購(gòu)物，分別從距離、時(shí)間、配送費(fèi)上作了比較，三個(gè)平臺(tái)配送時(shí)間均在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)，都使用自家配送團(tuán)隊(duì)，其中，百度外賣(mài)超市購(gòu)、京東到家產(chǎn)生了運(yùn)費(fèi)。
“國(guó)安俠”體驗(yàn)
及時(shí)送：記者從國(guó)安社區(qū)分類(lèi)里邊“日化清潔”頻道下搜“卷紙”，出現(xiàn)7種不同類(lèi)型，來(lái)自“國(guó)安日化館”和“微超”兩個(gè)店鋪，加入購(gòu)物車(chē)，可選擇“國(guó)安俠”配送和自提兩種方式，提供在線(xiàn)支付和貨到付款兩種方式。
距離865米，“國(guó)安俠”配送，從下單到配送完成用時(shí)26分鐘。
預(yù)約送：國(guó)安社區(qū)涉及到部分生鮮水果商品，都會(huì)有“預(yù)約送”的標(biāo)簽，記者下了一單水果后，接到社區(qū)服務(wù)人員電話(huà)，預(yù)約送需要從某地調(diào)貨，待調(diào)貨到店后，會(huì)進(jìn)行聯(lián)系，等待時(shí)間超過(guò)了將近40個(gè)小時(shí)。
國(guó)安社區(qū)優(yōu)劣勢(shì)
國(guó)安社區(qū)優(yōu)點(diǎn)：一是，下單過(guò)程簡(jiǎn)單，容易操作，老年人也很容易學(xué)。
二是配送及時(shí)，作為駐扎在社區(qū)的店鋪，距離小區(qū)居民近，如果是“及時(shí)送”的商品，配送都是以“分”計(jì)時(shí)，方便快捷。
三是無(wú)配送費(fèi)，店內(nèi)商品線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，只需支付商品的價(jià)格即可，與京東到家、百度外賣(mài)相比，無(wú)需多付額外的配送費(fèi)和包裝費(fèi)，這點(diǎn)對(duì)于小區(qū)居民來(lái)說(shuō)，是很大的吸引點(diǎn)。
四是線(xiàn)下體驗(yàn)好，駐扎在小區(qū)的國(guó)安社區(qū)對(duì)于商品的退換貨非常便捷，可隨時(shí)到店內(nèi)咨詢(xún)，調(diào)換，放心。
國(guó)安社區(qū)體驗(yàn)不足：一是，店內(nèi)商品較少（也許是新開(kāi)店鋪的緣故），線(xiàn)下體驗(yàn)店只有少數(shù)的紅棗等土特產(chǎn)品、日常洗護(hù)用品、飲料、少數(shù)蔬菜等，品類(lèi)較少。
二是，生鮮水果提前預(yù)約，如要訂購(gòu)生鮮水果的之類(lèi)的商品，部分商品要進(jìn)行提前預(yù)約，不能立刻送到，與京東、百度相比，體驗(yàn)較差。
總體來(lái)講，國(guó)安社區(qū)購(gòu)物配送，跟京東到家、百度外賣(mài)超市購(gòu)相比，在配送時(shí)間、速度上有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在商品品類(lèi)豐富程度，生鮮水果的配送及時(shí)性上還需完善。